Abstract： Aiming at chaos in the tourism market， to strengthen the integration of the occupation skills and quality in higher vocational tourism education is vitally important. This paper tries to build the index system of tour guide occupation skills and quality， and from two aspects of occupation accomplishment and occupation skills， puts forward optimization and integration measures， so as to provide an important reference value for the teaching reform on the "Tour Guide Business".

Key words： higher vocational education； tourism； vocational skills； professional quality

中图分类号：G719.21 文献标识码：A 文章编号：
1006-4311（2017）17-0217-03

1 问题的提出

依据国家旅游局公布的《2016年中国旅游进步报告》显示，全年国内旅游44.4亿人次，较2015年同比增长11%；入境旅游人数1.38亿人次，同比增长3.8%，出境旅游人数1.22亿人次，同比增长4.3%，自2012年以来，中国已成为世界第一大客户资源国。面临日益增长的游客，导游队伍也在持续壮大，依据刚刚考完的2016年全国导游资格证考试统计，全国有15万人报名参加考试，导游已成为热点职业，为愈加多的人所向往。然而，在旅游业高速发展的今天，作为城市名片和国家形象代言人的导游，因为近几年互联网媒体的负面报道，其职业形象和社会评价急剧降低，冷静深思，除去与导游入行门槛低，导游队伍参差不齐有关外，更与目前的教育培养有关，导致其在职?I技能和职业素养上呈现很多问题，主要表现有：第一，语言技能不足，转行现象紧急。伴随近年来入、出境游客的增加，小语种导游人才的需要量增长飞速，如泰语、越南语、柬埔寨语、缅甸语，还有韩语、法语、德语、意大利语、西班牙语，但高职院校培养的学生大多为市场已经饱和的中文导游，市场竞争优势差，以致学生就业后转行现象紧急。第二，专项技能匮乏，游客安全缺少保障。旅游是导游引导游客发现美、享受美的综合性审美活动，在旅游活动中涉及吃、住、行、游、购、娱每个方面，更有不可预测的危险发生，这就需要导游除去能说会道在解说上下功夫以外，更要在卫生急救、攀岩、漂流、自驾安全等专项技能上同意专业培训。但目前的高职旅游教育中，这种培训寥寥无几，仅有些卫生急救常识在《导游业务》课程中也是一带而过，更谈不上动手操作，所以学生一旦就业遇见此类情况总会看上去不知所措，职业信心遭受紧急打击。第三，利欲熏心，强迫购物，缺少责任心。近几年，互联网上不乏导游强迫游客购物，甚至打骂、持刀威胁游客的报道，在带团过程中因为游客数目少，在游客不知情的状况下随便出售旅游团，职业素养低下，职业道德丧失，旅游市场管理混乱，紧急伤害了游客的旅游热情和旅游目的地的形象。而《导游业务》教程中有关职业素养的内容较少，且抽象化，不只没引起教师、学生的看重，撰写教程者在这块也是一带而过，要解决以上问题，第一应从更新导游职员职业技能和职业素养的培育内容上着手。

2 导游职业技能和职业素养指标体系构建

导游职业技能和职业素养指标体系的打造，为导游业务教学工作明确了方向，有益于把握教学重点、难题，是教学改革的基础和首要条件。

2.1 指标体系构建的程序与办法

导游职业技能和职业素养指标体系的打造共分三步骤进行，第一通过查阅很多职业技能和职业素养有关的资料、文献得出初选指标；第二，使用问卷调查、访谈法和头脑风暴法确定指标重要程度；最后运用层次剖析法对各指标进行量化剖析，确定指标网站权重，即确定各指标的要紧程度。

2.2 导游职业技能和职业素养指标体系的构建

2.2.1 文献初选指标

通过对文献的剖析和整理，形成导游职业技能和职业素养的初筛指标，初步构建导游职业技能指标内容由带团技能、语言技能、专项技能、认知技能[1]四部分构成，导游职业素养由职业道德、职业行为、职业意识和职业形象[2]四部分组成，初步形成了导游职业技能和职业素养的初选指标（详见表1）。

2.2.2 问卷调查和访谈法确定指标重要程度

大家对导游职业技能和职业素养各要点进行了总结整理（见表1），并设计了问卷调查表，以杨凌职业技术学院的校企合作单位――太白山国际旅游度假区、法门寺、西安中旅三家旅游企业作为调查对象，并随机对景区的游客、一线导游推行访谈，通过对调查结果和访谈内容的剖析、总结，经SPSS20.0和EXCEL统计剖析，对职业技能和职业素养的重要程度进行了排名。

从表2的综合排序中可以看出，排在1、二位的是职业道德和是职业形象，3、四分别是职业行为和职业意识，排在5、6、7、八分别为职业技能中的语言技能、带团技能、专项技能、认知技能，由此可以看出，在市场需要中职业素养比职业技能更要紧。 3 导游职业技能与职业素养的优化手段

3.1 重视德育教育[3]，强化职业形象

目前，高职教育在重视学生核心技能培养的同时更应重视学生德育的培养，除去在课堂上因势利导外，更要在校园里、校园外形成好的道德环境，教师应结合系部加强对校内外典型模范的宣传力度，树立追赶超越，争当校园道德模范的风气，增强学生爱国、爱家、爱旅游事业的高尚情怀。好的职业形象能拉近游客距离，让客人感觉亲切，进一步激起强烈的旅游意愿[3]。因此，在这里大家提出十二字方针，即 “重心灵、强仪表、活语言、优风韵”。重心灵，即重视内在美，心灵美，在校园内外达成热情友好，互帮互助，以善良和真诚对待每个人；强仪表，需要学生在日常重视我们的外在形象，做到端庄稳重、落落大方，自然优美；活语言，即灵活的语言，在课堂内外加大语言练习，使学生培养说话准确精炼，言调悦耳，热情幽默，文明礼貌的好习惯；优风韵，即重视培养自己风韵，与游客交流时应表现出对客人真诚的关怀和对导游服务的诚意与信心。

3.2 培养职业意识，规范职业行为

职业意识的培养应从导游职业环境的打造开始[4]，第一从对学生的称谓、上课开始语、下课结束语与学生服装和礼仪、礼貌入手；第二，看重课堂教具的应用，如课堂上运用导游旗、导游证、扩音器，签单、景区门票展示一个完整的全陪、地陪导游环节；最后，打造班级文化，拓展丰富多彩的主题活动，如个性化导游词创作，导游之星、礼仪之星评选，旅游服务故事会，旅游安全月等活动，增加学生的职业荣誉感和自豪感。在职业行为规范上，需要学生有严格的时间观念，同时在模拟操作环节需要学生严格根据操作规范推行，如接团前的筹备工作、认找旅游团、欢迎词、参观游览、用餐、购物、送团等，对学生的发型、服装、妆容、手势、表情、话筒用上拟定标准规范，并需要学生认真实行，从细节中培养好的职业素养。

3.3 提升语言技能和带团技能

俗话说“祖国美不美，全靠导游一张嘴”，语言能力的高低直接决定着导游服务水平和游客旅游认可度[5]，因此加强对语言的练习习特别是导游语言的练习至关要紧。第一，开设专门的导游语言课程，而不止是作为导游实务里面的一个章节出现，多听、多看、多模仿，让学生在模仿的基础上展示我们的个性化语言天分。第二，增加实训和实践课时，针对导游带团中需要的人际交往技能、应变技能、组织协调技能及危机处置技能进行模拟演练和实践操作，在真实的环境和场景中总结深思，逐步提升。

3.4 学习专项技能，升华认知技能

伴随游客需要的多元化，自主性、超越性、体验性强的旅游项目愈加受青睐，如登山、攀岩、漂流、滑雪等，进而对导游专项技能的需要也愈加高。因此，在教学中可以?⒆ㄏ罴寄芊指畛扇舾筛龅ピ?和模块，学生依据兴趣喜好和自我需要来选择自主学习，并将考查询成绩纳入到学期总成绩当中，同时需要学生培养写日记的好习惯，在学习中擅长总结考虑，达成自我认知的提升与升华。

4 结论

伴随旅游业的进步，游客常识水平提升，维权意识增强，对导游职业技能和职业素养提出了更高的需要，高职教育作为学生职业技能和职业素养培育的起点，以后更应在资金、设施、实训、实践基地、师资建设上下功夫，为学生以后的就业道路添砖加瓦，同时也期望同样身为游客的大家以后不再受导游市场乱象之苦。